Kompressor müşderileriniň şikaýatlary, esasan, kompaniýalaryň ýa-da satyjylaryň hyzmat ediş kemçiliklerinden gelip çykýar. Hyzmat kemçiligi ýüze çykanda, dürli müşderiler dürli reaksiýa görkezip bilerler. Müşderiniň reaksiýasynyň usulyna we güýjüne gelende bolsa, ol aşakdaky üç faktor bilen ýakyndan baglanyşyklydyr: fiziki şikeslenme derejesi, ruhy şikeslenme derejesi we ykdysady ýitgi derejesi. Bu barada köp düşündirmegiň zerurlygy ýok. Her niçigem bolsa, hyzmat kemçilikleri müşderilerde hökman emosional we özüni alyp barş reaksiýalaryny döreder we şondan soň müşderiler şikaýat edip başlarlar.
Kompressor kompaniýasynyň hyzmat näsazlygyna müşderiniň mümkin bolan reaksiýasyna görä, müşderileri dört kategoriýa bölmek bolýar: öz-özüni boýnuma alan şowsuz görnüş, sebäpli we şikaýatly görnüş, emosional taýdan gaharly görnüş we şikaýatly görnüş.
Bu barada aýdylanda, hyzmatdaky näsazlyklaryň nähili agyr netijeleriniň bardygyny bilersiňiz: birinjiden, müşderiler brendi üýtgedýärler we "iş ýerlerini üýtgedýärler"; ikinjiden, müşderiler "iş ýerlerini üýtgetmeseler-de", olaryň brende wepalylygy azalýar; Agzyndan-agza ýaýraýan gürrüňler giňden ýaýraýar... Şonuň üçin satuw işgärleri müşderileriň şikaýatlary bilen ýüzbe-ýüz bolup, "topy tepmeli däl" ýa-da ondan gaça durmaly däl. Eger müşderiler özlerine wagtynda çemeleşilmändiginden şikaýat etseler, bu "agzyndan-agza ýaramaz gürrüň" döreder. Bolmasa, kompaniýanyň birnäçe aý ýa-da hatda ýyllap gurup gelen gowy imiji jogapkärçiliksiz satuwçylaryň sebäpli zaýalanyp biler.
Käbir barlaglar kompaniýa hyzmat ýalňyşlygyny goýberende, wagtynda we netijeli çözgütleri alan müşderileriň kanagatlanmasynyň hyzmat ýalňyşlygyna duçar bolmadyk müşderileriň kanagatlanmasyndan ýokarydygyny, bu bolsa "jeňňel ýok, tanyşlyk ýok" diýmekdigini görkezdi. ABŞ-nyň Sarp edijiler edarasy (TARP) hem barlaglar arkaly şeýle netijä geldi: köpçülikleýin satyn alyşlarda tankyt bildirmedik müşderileriň yzyna satyn alyş derejesi 9%, çözülmedik şikaýatlary bolan müşderileriň yzyna satyn alyş derejesi 19% we şikaýatlary çözülen müşderileriň yzyna satyn alyş derejesi 54%. Şikaýatlary çalt we netijeli çözülen müşderileriň yzyna satyn alyş derejesi 82% -e ýetýär.
Müşderiler nägile bolup, şikaýat edenlerinde, olar derrew "işlerini üýtgetmän", kompaniýa garaşlylygyny kem-kemden azaldyp bilerler ýa-da "ýygy-ýygydan müşderilere" öwrülip, wagtal-wagtal alyjylara öwrülerler, sebäbi kompaniýanyň önümlerini (ýa-da hyzmatlaryny) çalşyp bolmaýar we olaryň yzygiderli satyn alyşlary diňe gyssagly zerurlygy düşünmek üçindir. Şeýle müşderileri "bölekleýin 'işden çykmak' isleýän müşderiler' diýip hem atlandyryp bolar, ýöne eger olar wagtynda çözülmese, şeýle müşderiler "bişirilen ördeklere" öwrülip, dogry mümkinçilik bolan ýagdaýynda ir-iýmit uçup giderler.
Ýerleşdirilen wagty: 2023-nji ýylyň 12-nji apreli
